Vieraskynä: Digitaalisuus – asiakaspalvelun haave vai mahdollisuus

Mikä tekee asiakaspalvelutilanteesta hyvän tai erittäin hyvän? Tätä tavoittelee moni yritys ainakin teoriassa. Kun siihen otetaan mukaan vielä digitaalisuus, niin tilanne muuttuu mielenkiintoiseksi. Itse koen tulleeni hyvin tai erittäin hyvin palvelluksi, kun olen saanut ymmärrettävän vastauksen kysymykseeni tai löytänyt juuri minulle sopivan tuotteen tai palvelun, sopivalla hinnalla, kohtuu ajassa. Kun vielä onnistun maksamaan verkossa ja saan tuotteen tai palvelun käyttööni alkaa olla ’voittajafiilis’.

Kirjoittaessani tätä blogia mietin, miten suhtaudun digitaalisiin palveluihin. Myönnän, vaikka digitaalisuus on minulle asiakas arvoa tuottava ja positiivinen asia, on henkilökohtainen palvelu silti vielä useimmiten tavoitteenani. Kun surffaa nettisivuilla, kirjautuu ja luo tiliä sinne ja tänne. Lukee tekstiä pitkiä pätkiä ja etsii edelleen saamatta tietoa, jota olen vailla tai yrittää kiireessä löytää asian kuuluvaa tietoa tai palvelua, niin välillä on hiki pinnassa ja maailman pisimmät hermot kireänä. 

Esimerkki ei niin onnistuneesta digitaalisesta palvelusta on lennolle tilaamani ateria. Lennolla ihmettelen, miksi muille jaetaan aterioita, mutta minulle ei. Kysyessäni asiaa ystävälliseltä lentoemännältä saan vastauksen: olette tilanneet lounaan paluumatkalle, ei menomatkalle. Siispä ei lounasta, kahvi riittää. No, olisiko minun pitänyt lukea nuo tilaukseni tekstit ja varausvahvistus huolellisemmin? Kyllä varmastikin, vai oliko lentoyhtiön verkkopalvelun tiedot ymmärrettäviä ja käytettäviä?

Digitaalisuus on merkittävä mahdollisuus asiakaspalvelussa. Mielestäni se edellyttää kuitenkin vuorovaikutusta. Olisiko lennon ateriatilauksen yhteydessä voinut vielä kysyä ennen tilauksen vahvistamista, että olet tilannut aterian vain paluulennolle. Ole hyvä ja tarkista tilauksesi tästä linkistä. Tämä on mielestäni hyvää asiakaspalvelua.

Digitaalinen asiakaspalvelu edellyttää tarkkaa suunnittelua asiakkaan, palvelua tuottavan yrityksen ja prossien näkökulmasta. Onko ollut tarkoitus vain siirtää kyseinen prosessi tekniikan hoidettavaksi vai halutaanko oikeasti tuottaa korkeatasoista ja laadukasta palvelua digitaalisesti? Miten hoidetaan asiakastarpeen ymmärrys ja palvelun tuottaminen saavutettavasti? Entä vuorovaikutus asiakkaan kanssa?

Kollegani kertoi viime viikolla, miten hän varmistaa, että pääsee ’botin’ ohi ja saa vastauksen suoraan oikealta, aidolta ihmiseltä. Aseta kysymys sellaiseksi, että ’botti’ nostaa kädet ylös ja ohjaa sinut suoraan oikealle ihmisille. Onkohan tässä mennyt jotain pieleen? Voisiko olla niin, että ’botti’ koulutetaan siten, että vaikeimmissakin kysymyksissä löytyy alustava vastaus ja sitten siirto oikealle ihmiselle. Tähän meillä on vielä matkaa tekoälyn ja AI:n maailmassa.

Digitaalisissa palveluissa nopeus, ymmärrettävyys ja saavutettavuus ovat tärkeitä ominaisuuksia. Kun asiakkaalla on tarve ja ostohalukkuus, niin silloin on oltava äärellä, tarkoitan lähellä. Koska oikea ihminen ei voi olla 24/7 niin tällöin on voi rinnalla olla virtuaalinen asiakaspalvelija. Näin varmistat, että et kadota asiakasta etenkään kilpailevalle yritykselle.

Kirjoittaja: kasvuvalmentaja Arja Ranta-aho, Tulevaisuuden Kasvupolut Oy