Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen
- Suomen Yrittäjät
Työkaluja hankaliin asiakaspalvelutilanteisiin
Miten pärjäät tilanteissa, joissa tunteet kuohuvat ja aggressiivisuuden uhka on ilmassa? Miten voit ennakoida ja ennaltaehkäistä uhkaavia tilanteita asiakaspalvelutyössä? Tarvitsetko työkaluja ristiriita- ja valitustilanteiden käsittelemiseen?
Lähes jokainen ihmisten kanssa työskentelevä kohtaa elämänsä aikana vihaisen, suuttuneen tai jollakin tavalla aggressiivisesti käyttäytyvän ihmisen. Tällaisen ihmisen kohtaamiseen on hyvä varautua, vaikka yhtä tiettyä toimintamallia ei olekaan.
Koulutus on suunnattu kaikille, jotka toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa toimialasta tai työympäristöstä riippumatta. Koulutuksesta on hyötyä myös muussa elämässä.
Koulutuksen sisältöä
- Ennakoivat turvallisuustoimet asiakaspalvelutyössä
- Aggressiokäyttäytyminen
- Tunnista 5 eri valittajatyyppiä ja opi toimimaan heidän kanssaan. Milloin kannattaa hyvittää ja milloin ei?
- Oman elimistön stressireaktiot ja niiden hallinta
- Turvallinen toimintamalli sekä yksin että työparin kanssa toimittaessa
- Rauhoittava elekieli ja puhuttamismalli. Milloin rauhoittelu ei toimi?
- Ennalta mietitty valituskanava, mainehaitan minimoiminen ja tilanteen jälkihoito
Kouluttaja
Mikko Jantunen
turvallisuusasiantuntija ja lähihoitaja (päihde- ja mielenterveystyö)
Mikko Jantunen on toiminut hoitoalalla useita vuosia ja yksityisellä turvallisuusalalla 25 vuotta, joista 20 vuotta järjestyksenvalvontatehtävissä ravintoloissa sekä tapahtumissa ja esimiehenä vastaten työsuojelusta. Tämän lisäksi Mikolla on kokemusta noin 10 vuotta henkilöturvallisuustehtävissä esimiehenä vastaten mm. turvallisuussuunnittelusta, riskiarvioista ja uhka-analyyseistä. Kouluttajakokemusta Mikolla on yli 20 vuotta, joista noin 10 vuotta turvallisuusalan koulutuksia ja noin 10 vuotta eri organisaatioiden uhkatilannekoulutuksia hoito-, opetus- ja palvelualoilla.
Tutustu myös näihin koulutuksiin
