Korona nopeutti verkkokaupan kehitystä ja muutti kuluttajien käytöstä – 6+1 huomiota digipalveluiden kehitystrendeistä 

Korona eristi suuren osa ihmisiä koteihinsa lähes kahdeksi vuodeksi. Digipalveluiden tarve, käyttö ja tarjonta kasvoi, ja samaa tahtia kasvoi käyttäjien vaatimustaso. Suomalainen digipalveluita kehittävä teknologiayritys Qvik on teettänyt koronavuosien aikana kyselytutkimuksia käyttäjien suhtautumisesta digipalveluihin. Toimitusjohtaja Lari Tuominen kertoo tutkimusten päähavaintoja. 

1. Tarpeet ja vaatimustaso muuttuivat

On selvää, että kotiin keskittyvä arki vaatii palveluilta nopeaa kehitystä. Koronavuosina yrittäjät ovat keksineet itseään uudelleen ja kehittäneet digitaalisia palveluitaan. Kotona vietetty aika ruokkii vaatimuksia, joita palveluilta odotetaan. Vaikka ihmiset ovat palaamassa työpaikoille ja fyysisten palveluiden pariin, verkkopalveluihin on totuttu, eikä niiden kehittämistä sovi unohtaa. 

– Fyysisessä kaupassa on asiakaspalvelija, jolta voi kysyä, jos joku ei toimi. Verkkokaupassa asiakas on yksin palveluiden kanssa. Verkkopalveluiden käytettävyyden ja luotettavuuden vaatimukset ovat nousseet merkittävästi, kun kuluttajat ovat joutuneet ja tottuneet käyttämään palveluita verkossa, Tuominen sanoo.  

2. Kansainväliset toimijat hiovat prosesseja

Erityisesti ruoan verkkokauppa otti korona-aikana harppauksia digipalveluiden kehityksessä. Samalla tuli tilaa uusille pelureille. Usein kansainvälisillä toimijoilla on hiotut prosessit, joihin kuluttajat tottuvat. Eri alojen kansainvälisillä kauppiailla on myös valikoimaa ja volyymia, jota fyysinen kauppa ei pysty tarjoamaan.  

3. Maksamisen kenttä monipuolistunut

Verkkokauppojen täytyy tarjota asiakkailleen monipuolisia maksamisen vaihtoehtoja, sillä kuluttajilla on erilaisia mieltymyksiä. Yksi suosii luottokorttia, toinen osamaksua ja kolmas laskutusta. Osa suomalaisasiakkaista suosii verkkopankkimaksuja.  

– Lainsäädäntö on tehnyt esimerkiksi luottokorteilla maksamisesta hankalampaa, sillä nykyään vaaditaan kaksiosainen tunnistautuminen. Osa globaaleista pelureista pääsee helpommin läpi, sillä tiukkaa regulaatiota ei ole. ApplePayn online-maksukokemus on hiottu niin, että kasvojentunnistuksella se poimii yhteystiedot ja selvittää logistiikan. Se on nopeaa ja helppoa. Lompakkoa ei tarvitse enää kantaa mukanaan. Vaatimustaso kasvaa tässäkin suhteessa. 

4. Digikanta-asiakkuus vielä lapsenkengissä 

Kauppojen kanta-asiakasohjelmat ovat edelleen sidottuina usein kortteihin. Digitaalisessa maailmassa se ei toimi. Esimerkiksi mobiilimaksulla kanta-asiakasedut tai bonukset jäävät saamatta.  

– Oma kysymyksensä on se, mitä digilojaliteetti asiakkaalta kauppiaan suuntaan tarkoittaa. Euroopassa on joitain lupaavia esimerkkejä. Olen itse asioinut hollantilaisen lasketteluvarustebrändin Cortazun kaupassa, jossa kanta-asikasohjelma ja ostaminen on sidottu ApplePay-maksutapaan. Se poimii tiedot ja tarjoaa muutakin kuin etuja. On hyvä miettiä ratkaisuja, miten digiasiakkaista pidettäisiin yhtä hyvää huolta kuin fyysisessä maailmassa, Tuominen sanoo. 

5. Kuluttaja on oppinut omien tietojensa arvon

Verkkokauppiaiden täytyy perustella entistä enemmän, mitä tietoja asiakkaistaan keräävät ja miksi. Pitkiä tietolomakkeita asiakas ei jaksa täytellä. 

– Ihmiset ovat ymmärtäneet, että datani on arvokasta samoin kuin se aika, joka lomakkeiden täyttämiseen kuluu. Kauppiaiden täytyy perustella, miksi tietoa kerätään. Hollantilainen lasketteluvarustekauppa ei kysy mitään turhaa, mitä arvostan. Sanoisin, että alussa olisi hyvä kysyä mahdollisimman vähän ja edetä valistunein arvauksin. Kun asiakassuhde syvenee, voi kysyä lisää, Tuominen pohtii. 

6. Kokemuksiin on satsattava

Kun kuluttajat ovat löytäneet digitaaliset palvelut, niitä harvoin hylätään kokonaan. Mutta miltä näyttää huulipunan sävy omissa kasvoissa tai sopiiko kenkä omaan jalkaan? Palveluita vaatteiden, kenkien ja muiden sovitettavien tuotteiden ostamiseksi on lisätty useisiin verkkokauppoihin. Kokotaulukot, eri kokoiset ja näköiset mallit sekä muut referenssit lisääntyvät kauppiaiden sivuilla.  

– Kokemuksiin investoidaan, sillä palveluiden käytön tulee olla jatkuvasti miellyttävämpää ja turvallisempaa, Tuominen toteaa. 

+1 Kivijalkakaupan sovituskopissa on järkeä

Verkkopalveluiden kehittyessä ja niiden käytön yleistyessä kivijalkakauppiaiden täytyy miettiä keinoja vastata kuluttajien tarpeisiin uudella tavalla. Yhteyttä kivijalan ja verkkokaupan välille on kehitettävä palvelemaan toisiaan.  

– Kaupan toimintalogiikka muuttuu, ja kauppojen tulee satsata elämyksellisyyteen. Kauppiaiden täytyy vastata kysymykseen, miksi kauppaan ylipäätään mennään tulevaisuudessa. Se voi olla lauantain shoppailuretki, jossa pääsee kokemaan, haistamaan, maistamaan ja näkemään. Se voi olla esittelytila, josta on linkki yrittäjän omaan verkkokauppaan, mistä löytää enemmän vari- ja kokovaihtoehtoja. Elämyksellisyys on ainoa tapa kisata verkkokauppoja vastaan. Toimitusnopeus suoraan hyllystä on toinen, mutta se sulaa koko ajan, kun verkkotoimijoiden logistiikka nopeutuu. Kokemuksellisuus ei sula, Tuominen kiteyttää.