Nettiostos perutaan helposti

Maksupalveluyhtiö Klarna on teettänyt Readingin yliopiston tutkijoilla tutkimuksen, jonka mukaan jopa puolet nettiostoiksista perutaan jo ostoprosessin ensimmäisessä vaiheessa. Tutkimukseen on koottu tietoa yli 20 tilastosta ja tieteellisestä tutkimuksesta.

Tutkimuksen mukaan yleisin syy nettiostoksen keskeyttämiseen on pakotettu käyttäjätilin luominen. Kolmasosa shoppailijoista jättää ostoksen kesken, jos kauppa vaatii rekisteröitymisen. Jopa yli puolet ostaa mieluiten kokonaan ilman rekisteröitymistä.

Muita tärkeimpiä syitä ostoksen keskeyttämiseen ovat korkeat kuljetuskustannukset, hidas ostosten käsittely, maksutavan, kuten luottokortin valinnasta johtuvat lisämaksut, epäilys nettikaupan turvallisuudesta sekä epävarmuus henkilötietojen lähettämisestä julkisen WiFi-verkon kautta.

– Kaikki asiakkaat eivät käytä nettikauppojen ostoskoreja pelkästään tuotteiden ostamiseen. Monesti ostoskoria käytetään toivelistana tai digitaalisena muistikirjana. Siksi ostoskorien hylkäämistä ei voida kokonaan poistaa, sanoo Klarnan kumppanuussuhteista Suomessa vastaava johtaja Marja Merentie.

– Nettikauppiaat voivat kuitenkin vaikuttaa siihen, että ostokokemus olisi parempi ja ostoprosessin vieminen loppuun asti sujuvaa.

Tunteet vaikuttavat ostoskorin hylkäämiseen

Tutkimusraportin mukaan tunteet kuten pelko, ärsyyntyminen, ahdistus, syyllisyys ja katumus vaikuttavat eniten epäröintiin, ostoskorien hylkäämiseen ja ostosprosessin jättämiseen kesken.

– Pelko ja huoli nettikaupan turvallisuudesta ovat päällimmäisenä asiakkaiden mielessä, kun he antavat henkilö- ja maksutietojaan nettikaupoille, Merentie sanoo.

– Nettikaupan turvallisuus- ja yksityisyystiedot pitää olla selkeästi esillä ja asiakkaat pitää vakuuttaa kaupan turvallisuudesta.

Ärsyyntyminen hitaaseen sivustoon, monimutkaisiin valikoihin tai loputtomiin täytettäviin lomakkeisiin johtaa usein kaupan keskeyttämiseen. Siksi ostokokemuksen täytyy nettikaupassa olla sujuva ja vaivaton.

– Asiakas pitää laittaa ostoprosessin keskiöön ja ostamisen pitää olla mahdollisimman helppoa. Jos kauppaa varten on pakko täyttää lomakkeita tai rekisteröityä, siitä kannattaa tarjota asiakkaalle palkinto, kuten pieni alennus, Merentie sanoo.

– Myös yhden klikkauksen oston suosio on kasvussa, ja tätä helppoa ostostapaa haluaa käyttää jo 56 % kuluttajista.

Ostosten yhteissumma hyvä olla näkyvissä koko ajan

Syyllisyys ja katumus saattavat iskeä asiakkaalle nettikaupan maksuvaiheessa. Ostoskorin loppusumman näkeminen voi aiheuttaa syyllisyyttä ja ahdistuksen hinnasta. Asiakkaat saattavat myös pelätä katuvansa ostoksia myöhemmin.

– Jos asiakas ei näe ostoskorin loppusummaa ennen maksuvaihetta, hän saattaa säikähtää summaa. Siksi on tärkeää näyttää ostoskorin kokonaishinta koko ajan sekä tarjota helppo mahdollisuus poistaa tuotteita korista, Merentie kertoo.

Katumusta vähentää helppo palautusmahdollisuus.

– Tarjoamalla helpon palautusmahdollisuuden sekä hintatakuun kauppias vähentää asiakkaan katumuksen tunnetta. Yli puolet verkkokaupoissa asioivista kertookin palautusmahdollisuuksien vaikuttavan ostopäätökseen, Merentie sanoo.

Ostoksen jälkeen asiakas haluaa mahdollisimman pian tilausvahvistuksen ja päivityksiä toimituksen etenemisestä.

– Näilläkin viesteillä kauppias pienentää asiakkaan katumuksen tunnetta.

Hämeen Yritysviestintä,
toimitus@hameenyrityssanomat.fi