Palvelumuotoilussa asiakaskokemus keskiössä

Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda käyttäjäystävällisiä palveluita – ja systematisoida niiden tuottamiseen yhteisiä toimintamalleja. Muotoilun kohteena voi olla joku fyysinen palvelu, digitaalinen alusta, sovellus, toimitilaratkaisu tai muu vastaava tapa palvella asiakkaita. Palvelu rakennetaan mahdollisimman ihmislähtöisesti, ymmärrettävästi ja asiakkaita jo kehitysvaiheeseen osallistamalla.

Palvelumuotoiluajattelu kannattaa ottaa mukaan minkä tahansa yrityksen toimintojen suunnitteluun riippumatta yrityskoosta tai toimialasta. Onnistunut asiakaskokemus vahvistaa jokaisen yrityksen liiketoimintaa ja tulosta.– Suomalaisista yrityksistä jo yli 80 prosenttia kertoo, että tärkein kilpailutekijä on asiakaskokemus, mutta melkein yhtä moni ei ole konkretisoinut, mitä se tarkoittaa ja miten sitä johdetaan. Näissä asioissa pyrin auttamaan omia asiakkaitani, kertoo palvelumuotoilun asiantuntija, kouluttaja ja yrittäjä Veikko Törrönen.

Veikko Törrösen Kreapal Design Oy on vuodesta 2017 lähtien toteuttanut palvelumuotoilun projekteja yritysasiakkaille ja hän pitää myös esityksiä aiheesta. Hän tuo luennoillaan esille omia kokemuksiaan mahdollisimman käytännönläheisesti.
–Yrityksen palveluiden paras asiantuntija on aina asiakas – ja palvelumuotoilu on käytännön työtapa asiakkaiden osallistamiseen palveluiden kehittämiseen.
– Helppous on aivan ylivoimainen tekijä missä tahansa palvelussa, kun halutaan saada asiakasuskollisuutta aikaiseksi. Helppouteen ei välttämättä päästä kertarysäyksellä tai nopeasti – eikä helposti.

Tahto ja tunteet pelissä

Törrönen kertoo, että me ihmiset emme ole rationaalisia päätöksentekijöitä, vaikka kuinka niin kuvittelisimme. 95 prosenttia päätöksistä tehdään alitajunnan kautta.
–Palvelut kannattaa luoda mahdollisimman yksinkertaiseksi. Tästä hyvä esimerkki on vaikkapa Googlen palvelut: kirjoita muutama merkki kenttään ja paina enter. Koko maailman tieto on näin käsilläsi.

Miten muotoillaan?

Jokainen yritys, tuote ja palvelu on yksilöllinen, mutta tietyin peruskysymyksin ja -vastauksin päästään hyvin eteenpäin.
– Tärkeintä on kirkastaa ajatus siitä, mitä asiakkaat haluavat oikeasti meiltä ostaa. Tietysti laadukkaan palvelun ja tuotteen, mutta ratkaisevinta on ennen kaikkea kokemus, elämys tai saatu hyöty, huomauttaa Törrönen.

Yrittäjät vertailivat kokemuksiaan

Veikko Törrösen palvelumuotoilun esitystä seurasi kiinnostuneena monikymmenpäinen yrittäjäjoukko Hämeen Yrittäjien jäsenetutapahtumassa Hämeenlinnan Verkatehtaalla 23.11. Loppilainen Sta bene Oy / Bereda Coaching -yrittäjä Anna Noramaa oli tyytyväinen aamupäivän antiin, missä pääsi myös vertailemaan kokemuksia muiden yrittäjien kanssa.
– Aihe kiinnosti minua kovin ja on kiva tulla paikan päälle tapaamaan ihmisiä. Asiantuntijan vinkkien avulla pääsin myös haastamaan, onko oma palvelukonseptini onnistunut, onko se asiakaslähtöinen, ymmärränkö asiakkaideni tarpeet ja pystynkö täyttämään niitä. Onneksi sain laitettua kyllä-ruksit omiin kysymyksiini, iloitsee Noramaa.

Tämä artikkeli on lyhennelmä Hämeen Yrityssanomissa 9.12. julkaistusta artikkelista. Voit lukea koko lehden näköisjulkaisuna täältä: