Viestinnän asiantuntijan seitsemän vinkkiä yrityksen koronaviestintään: “Mieti, mitä hyvää voisit tehdä”

Viestintätoimisto Pure Media Companyn senior-asiantuntija Jussi Laitinen keskittyy työssään muun muassa kriisiviestinnän suunnitteluun. Hänen mielestään taitava kriisiviestintä auttaa yritystä minimoimaan vaurioita.

– Inhimillinen, rauhallinen ja asiantunteva sävy kaaoksen keskellä lisää luottamusta myös pitkällä aikavälillä. Se on mittava talletus yrityksen mainepankkiin.

Viestinnän lähtökohtana on Laitisen mukaan oltava informatiivisuus.

– Tärkeintä on informoida yhteistyökumppaneita siitä, mitä muutoksia on luvassa heti ja mitä ehkä lähitulevaisuudessa. Kannattaa kertoa myös, mitkä asiat pysyvät ennallaan. Nopeus ja tarkkuus ovat valttia.

Jos kriisiviestintä laiminlyödään, riskinä on luottamuksen menettäminen.

– Pahimmillaan sidosryhmien luottamus romuttuu pitkäksi aikaa. Henkilöstöön voi pesiytyä pelkoa ja epäluuloa, jos heidät jätetään haaksirikossa heitteille. Johto voi näyttää epäpätevältä hoitamaan tuleviakin kriisejä.

– Kriisiviestinnässä on tärkeää olla oma-aloitteinen. Henkilöstön ja asiakkaiden ei pitäisi joutua kysymään, mitä tilanne tarkoittaa heille. Pahinta on täysi hiljaisuus.

Vaikeassa tilanteessa yrityksen kannattaa erottaa kriisiviestintä tavallisesta markkinointiviestinnästä.

– Erottaisin akuutin koronaviestinnän tiukasti tavallisesta markkinointiviestinnästä. Katastrofin iskiessä ei pidä myydä mitään vaan keskittyä ilmaisemaan empatiaa ja asiantuntemusta. Poikkeus ovat tietenkin yritykset, jotka ovat hyötyneet epidemiasta. Muidenkin yritysten kohdalla tilanne muuttuu, kun poikkeustila pitkittyy ja normalisoituu. Markkinoinnissa tarvitaan tyylitajua ja luovia ideoita ehkä enemmän kuin koskaan, Laitinen jatkaa.

Jussi Laitisen vinkit yritysten koronaviestintään

1. Kokoa viestinnän tehotiimi, jolla on riittävästi päätösvaltaa. Ota mukaan ainakin ylimmän johdon ja HR:n edustajat sekä viestinnän osaaja, joka voi olla oma tai ostettu. Pidä ryhmä pienenä, kolmesta viiteen henkilöä.

2. Järjestä etäpalaveri, jossa hahmotetaan tilannekuva. Käykää läpi nykyiset ja suunnitellut mainokset ja ajastetut somesisällöt. Ovatko ne yhä relevantteja? Nyt on noloa näyttää kätteleviä ihmisiä ja iloisia ihmisjoukkoja. Epäsopivat materiaalit hylätään tai säästetään myöhemmäksi, vaikka niistä olisi maksettu maltaita.

3. Mitä kertoa työntekijöille? Ole empaattinen, yksiselitteinen ja ohjeistava: sano miten täytyy toimia. Erottele selvästi määräykset suosituksista. Selitä lyhyesti, miten yritys reagoi poikkeustilaan ja miten bisnestä jatketaan. Korosta turvallisuutta. Vastaa “miten minulle käy” -kysymykseen ennen kuin se esitetään. Järjestä etänä sisäinen infotilaisuus ja kuuntele ihmisten huolia. Kysy, miten he voivat. Myönnä, jos et tiedä jotakin. Tiedota muutoksista vähintään joka toinen päivä.

4. Ulkoiseen viestintään kannattaa perustaa poikkeustilalle omistettu “living document” eli päivitettävä erikoissivu. Kerro viimeisin tieto siitä, miten kriisi vaikuttaa liiketoimintaan. Rehellisyys on valttia. Selitä lyhyesti, mitä yritys on jo tehnyt vähentääkseen riskejä asiakkaille ja työntekijöille. Miten toimintaa sopeutetaan nyt ja lähitulevaisuudessa? Ole lämmin mutta asiallinen, nopea mutta yksityiskohtainen. Älä lavertele äläkä myy mitään.

5. Mieti, mikä on paras kanava tavoittaa asiakkaat, alihankkijat ja muut yhteistyökumppanit. Kerro, miten bisnes muuttuu juuri heidän näkökulmastaan. Mikä on heille tärkeää tässä tilanteessa? Kerro myös, mikä pysyy ennallaan. Osoita myötätuntoa. Inhimillisyys on nyt kovaa valuuttaa, ja se palkitaan, kun pöly laskeutuu.

6. Mieti, mitä hyvää voisit tehdä ja miten siitä viestiä. Voisiko yritys osallistua auttamisbuumiin, antaa lahjoituksen tai muuten erottua massasta? Jos onnistut löytämään uusia tapoja luovia myrskyssä, niistä kannattaa vinkata toimittajille. Medialla on kova nälkä hyville koronatarinoille, ja tässä voi olla tilaisuus saada positiivista huomiota.

7. On suurta viisautta dokumentoida poikkeustilanteen opetukset pitkin matkaa. Muistiinpanoista voi myöhemmin koostaa firman sisäisen kriisiviestinnän käsikirjan. Koronavirustilanne voi jäädä yrityksen historian suurimmaksi kriisiksi – muttei varmasti viimeiseksi.

Kuva: Getty Images

Pauli Reinikainen

pauli.reinikainen (at) yrittajat.fi