Viestintää ninjan nopeudella

”Vaimo uusi allergialääkereseptinsä klo 23 ‪Terveystalon chatissa. Nyt on kunnollista.”

Twiittaus satunnaiselta kansalaiselta heinäkuussa 2017. Se keräsi 16 uudelleentwiittausta ja yli 200 tykkäystä. Ajankuvaa ehkä sekin, että twiittaus oli tehty lähes ajantasaisesti, klo 23.08.

Nopeasta toiminnasta ilahtui moni muukin kuin allergiaoireista kärsinyt vaimo ja vaimon puoliso. Myös Somia Reality Oy:n toimitusjohtaja Ville Mujunen otti tyytyväisenä asiakaspalautteen vastaan: yrityksen oma tuote Ninchat oli mahdollistanut Terveystalolle chat-viestipalvelun ja sujuvan asionnin lääkärikeskuksen ja asiakkaan välillä.

Ninchatin asiakkaina on erityisesti terveys- ja vakuutustoimialojen yrityksiä. Chat-palvelun kautta asiakasyritykset tarjoavat omille asiakkailleen muun muassa mielenterveysneuvontaa tai potilasasiointia.

Lokakuussa Mujunen oli lähdössä Saksaan vienninedistämismatkalle, Finpron operoiman Finland Health -ohjelman puitteissa.

– Olemme ohjelman merkeissä tavanneet klinikoita ja sairauskassoja Pohjois-Saksassa. Meillä on jo saksankielinen tuote ja referenssiasiakkaita Sveitsissä, nyt tunnustellaan Saksan markkinan avaamista ja etsitään sieltä pilottiasiakkaita.

Seuraavaksi Ninchat lähtee marraskuussa terveysalan Medica2017-messuille, 21 muun suomalaisyrityksen kanssa.

Juuret IRC-galleriassa

Ville Mujusen lisäksi Ninchat-tekijätiimissä on seitsemän muuta osaajaa. Moni on legendaarisen IRC-gallerian tekijöitä ja entisiä tai nykyisiä omistajia.

Galleria oli 2000-luvun alun suomalaisnuorison sosiaalinen media, vaikka some-käsitettä ei silloin edes ollut. Puhuttiin online communitysta.

Sitten tuli koko maailman yhdistänyt Facebook, ja IRC-Galleria alkoi rajautua pienemmän joukon kohtaamispaikaksi. Käyttäjiä on nyt reilut 450 000, kävijöitä kuukaudessa noin 140 000. Nettiyhteisön käyttäjien keski-ikä on 26 vuotta.

IRC-Galleria vaihtoi omistajaa jokusen kerran. Pienessä piirissä samat nimet vaihtoivat puolta ostajasta myyjäksi tai toisinpäin. Kun Habbo Hotelin kehittämiseen keskittynyt yritys Sulake myi Gallerian pois vuonna 2011, Ville Mujunen siirtyi Sulakkeen tiimistä IRC-Gallerian toimitusjohtajaksi. Silloin syntyi Somia, jolla oli muitakin suunnitelmia: tavoitteena oli kehittää IRC-Gallerian rinnalla toista, täysin uutta tuotetta.

Aika tehdä jotain omaa

Vaikka IRC-Galleriaa pidettiin pystyssä, Somian kehitystyö keskitettiin uuteen.

– Maailmantilanne oli aika haastava, ja oli aika hurja muuvi ostaa silloin. Mutta me otettiin lainaa ja ostettiin, ja se mahdollisti, että pystyimme sen ensimmäisen vuoden-puolentoista aikana rakentamaan pohjan Ninchatille, Mujunen kertaa.

– Istuimme tiimin kanssa neukkarissa ja mietimme, mitkä muutosvoimat ovat kestävämpiä. Mobiililaitteiden määrän kasvun aiheuttama reaaliaikaisen viestinnän tarve oli sellainen epäjatkuvuuskohta, jonka päälle oli hyvä rakentaa, Mujunen jatkaa.

Vuonna 2014 oli aika myydä Galleria taas eteenpäin. Sen jälkeen on ollut vain Ninchat.

Ensimmäinen versio oli yrityksen sisäiseen tiimiviestintään keskittynyt tuote. Siinä oli potentiaalia, mutta vuotta myöhemmin Yhdysvalloissa lanseerattiin sitä vastaava Slack. Pian todettiin, että kilpailija kehittyy turhan nopeasti ja on parempi itse muuttaa suuntaa. Niinpä alkoi muodostua asiakasviestintään soveltuva, tietoturvaa korostava chat-viestipalvelu. Palvelua voisi räätälöidä erilaisiin asiakastarpeisiin ja skaalautuvasti.

Ensimmäinen asiakas oli Veikkaus. Sen jälkeen on tullut lisää: asiakkaita on tällä hetkellä kuutisenkymmentä, viidessä eri maassa.

Läpinäkyvyyttä, tequilaa ja tiimihenkeä

– Eri kehitystekniikat ja prosessit vaihtuvat jatkuvasti. Siksi pyrimme tiimin kanssa käyttämään maalaisjärkeä, hyödyntäen uusien kehitysmallien parhaita puolia, Mujunen sanoo.

Aikanaan yksi IRC-Gallerian perusperiaatteista oli läpinäkyvyys. Jos koodaukseen oli pujahtanut näkyvä virhe, rangaistuksena piti juoda tequilaa.

– Virheistä oppiminen ja läpinäkyväksi tekeminen on sitä IRC-Gallerian tequilakulttuuria, mikä meillä on yhä käytössä. Nykyään tosin enemmän verbaalisessa muodossa kuin alkuaikoina, mutta tieto jakautuu yhä. Oppimisen oven voi pitää auki, kun kaikki kunnioittavat ja arvostavat toistensa osaamista. Virheitä ei tarvitse piilottaa, Mujunen toteaa.

Hän jatkaa, että virheitä ja bugeja tulee aina. Ero on siinä, miten ne jaetaan.

– Tequilakulttuuri toi esiin sen, että tavallaan ne parhaimmat tyypit teki eniten virheitä, Mujunen pohtii.

Ninchatin takana on pieni tiimi, mutta siinä on Mujusen mielestä myös yrityksen vahvuus.

– Pilvipalvelut on mahdollistaneet sen, että jos pieni yritys on tarpeeksi hyvä, se pystyy kilpailemaan ihan minkä tahansa maailman suurimman yrityksen kanssa. Ei ole enää sitä perinteistä mallia, että vain isot yritykset voi tarjota isoille yrityksille ratkaisuja. Skaalautuvia palveluja voi tarjota pienikin. Kunhan sulla on hyvä tiimi, Mujunen lisää.

– Hyvä porukka pystyy toimimaan nopeammin ja paremmin, ja sen kautta muodostuu kilpailuetu isoon yritykseen verrattuna. Asetelma on muuttunut – nykypäivänä suuri yritys voi katsoa pieniä ja miettiä mitä voisi niiltä oppia.

Menestymme vain kun asiakas menestyy

– Olemme tehneet asiakasviestinnästä mitattavaa: mitkä asiat johtavat asiakastyytyväisyyteen, mihin vaiheisiin palaa liikaa aikaa. Asiakkailla on kännykät: he haluavat että asiat tapahtuvat nyt heti. Samalla lainsäädäntö asettaa rajoituksia sille, miten tietoja voi käsitellä, Mujunen sanoo.

EU:n laajuinen tietosuoja-asetus GDPR (General Data Protection Regulation) tuli voimaan keväällä 2016. Kahden vuoden siirtymäajan jälkeen vuonna 2018 pitäisi kaikkien organisaatioiden noudattaa uusia, yhteisiä vaatimuksia.

– GDPR asettaa asiakkaiden puolelle uusia vaatimuksia, ja Ninchat on niiden vaatimusten kanssa jo yhteensopiva. Tietoturvan osalta esimerkiksi asiakkaan sosiaaliturvatunnus voidaan välittää chat-keskusteluun erikseen vahvasti salattuna. Meillä on asiakkaana myös eräs valtiollinen toimija, joka heti keskustelun loputtua siirtää käydyn keskustelun omaan järjestelmäänsä ja poistaa sen internetistä. Näin voidaan maksimoida turvallisuus, Mujunen sanoo.

Ninchat on Mujusen mukaan jalostunut niin, että tuotteen voi liittää asiakkaan omalla ilmeellä jo olemassa oleviin verkkopalveluihin ja järjestelmiin turvallisesti.

Samanlainen chattikanava toimii myös Ninchatin ja asiakasyrityksen välillä tukikanavana.

– Koko asiakkaan tiimi on samassa chatissa, mikä vähentää sitä turhaa sähköpostipompottelua edestakaisin. Käytämme siis omaa tuotettamme myös omien asiakkaidemme palvelemiseen. Sehän on vain ihan hyvä plussa, Mujunen toteaa.

Yrityksen toimintaperiaatteisiin Mujunen listaa mutkattomuuden, matalan hierarkian sekä asiakkaiden kunnioittamisen. Yrityksellä on myös tietotaitoa, jolla pärjätä maailmalla.

– Meillä on kokemusta yrityksen toimintatavan muutoksesta. Kuinka yritys voi saada asiakkaan ykkösasiaksi, ja kuinka osata tunnistaa ja palvella, olla lähempänä asiakkaitaan. Enää ei kopioida niitä vanhoja toimintamalleja, ei muuteta lääkärin vastaanottoa etävastaanotoksi – vaan mietitään mitä siellä vastaanotolla tehdään, miten koko tilanteen voisi tehdä uudella tavalla niin että se olisi asiakkaalle fiksumpaa ja hoituisi kerralla maaliin. Näistä asioista meillä on osaamista mitä ei välttämättä ole muualla, Mujunen miettii.

– Koska olemme pieni kasvuyritys, meidän pitää huolehtia siitä, että asiakas onnistuu siinä mitä se on tekemässä. Menestyksemme on täysin riippuvainen asiakkaan menestyksestä.

Ville Mujunen, Ninchat / Somia Reality Oy

1. Kolmen vuoden päästä Ninchat on… Euroopan johtava turvallisen asioinnin järjestelmä.
2. Jos en olisi Ninchatin toimitusjohtaja, haluaisin tehdä… jotakin luovaa, sosiaalista ja merkityksellistä.
3. Parasta mitä Ninchatille voisi tapahtua… löytää kansainvälistymiseen kumppani, jonka kanssa voisimme yhdessä kasvaa uudelle tasolle.

Juttu on julkaistu alun perin Helsingin Yrittäjien Yritystä Stadiin -jäsenlehden numerossa 3/2017. Lue koko lehti verkossa Issuu-palvelusta.

Teksti: Ilona Savitie

Kuvat: Jaana Tihtonen